Les actus Sherpa

Infos / 07 February 2019

Des visites mystères dans l'hiver !

Afin de mesurer la qualité de son accueil, de son offre et de ses services, Sherpa envoie tout au long de l’hiver des clients mystères dans la totalité de ses 117 magasins de montagne. Une expérience inédite, qui vise à améliorer l’expérience client !

L’organisation des enquêtes a été confiée à QUANTITUDE DÉVELOPPEMENT, une société d’études marketing savoyarde. Pour Cécile Isone Albrieux, sa dirigeante, « Il s’agit d’envoyer dans chacun des magasins Sherpa des clients mystères, qui mesurent la qualité du service à la clientèle à l’aide de critères d’évaluation. »

Il n’est pas fréquent qu’un réseau de commerçants indépendants décide de s’autocontrôler en utilisant de telles techniques. C’est une nouvelle preuve de l’importance qu’accorde Sherpa à la qualité de l’expérience client.

Le rapport du client mystère, composé d’une note globale du magasin, de notes par critères, d’une comparaison avec la moyenne du réseau et de comparaison année par année, permet à chaque magasin d’identifier ses forces et ses axes de progression, donc d’améliorer la qualité rendue aux clients. En plus d’être une méthode de management efficace, c’est un excellent levier de fidélisation de la clientèle.
La vague d’enquêtes mystères concernera la totalité des magasins, dans toutes tous les massifs où Sherpa est présent (Alpes, Jura, Pyrénées). Un petit exploit, lorsque l’on considère les contraintes inhérentes à la montagne : distances entre les stations, conditions météorologiques, état des routes, parking et circulation compliqués à l’intérieur des stations, etc.